Jokaisella yrityksellä voi olla omat yritysstandardinsa puhelinviestinnässä. Mutta erilaisina yksittäisissä, enimmäkseen merkityksettömissä vivahteissa, ne sopivat kokonaisuudessaan yleisesti tunnustettuihin liiketoimintakoodien normeihin. Puhelin- ja liiketoimintaneuvottelujen ydin on se, että et käy niitä omassa, ei yrityksen puolesta.
Se on välttämätöntä
eettisten normien ja yritysstandardien tuntemus
Ohjeet
Vaihe 1
Joissakin yrityksissä on tapana esitellä itsesi nimellä, kun vastaat saapuviin puheluihin. Tämä koskee yleensä puhelinkeskusten, tukipalvelujen ja muiden palvelurakenteiden työntekijöitä. Mutta useimmiten riittää mainita yrityksen tai divisioonan nimi.
Asiakaslähtöisten yritysten yritysstandardi asettaa usein pakollisiksi kysymykset "Kuinka voin auttaa sinua?", "Kuinka voin olla hyödyllinen?" ja vastaavat. Jälleen tämä pätee ensisijaisesti palveluosastoihin.
Vaihe 2
Jos soitat asiakkaalle, sinun on esiteltävä itsesi. On tarpeen äänittää yrityksen nimi, muu tunnistejoukko (nimi ja sukunimi, asema ja muut, esimerkiksi operaattorin numero) - yrityksen ohjeiden mukaan tai henkilökohtaisen harkinnan mukaan.
Vaihe 3
Kun soitat sinulta, kysy, onko asiakkaalla mukava puhua. Jos ei, sovi soittamisesta sopivammaksi ajaksi.
Kerro asian ydin lyhyesti, selvästi, kysy käytettävissä olevat kysymykset, esitä ehdotuksesi. Kuuntele tarkasti vastauksia.
Keskustelun lopussa pyydät anteeksi, jos tarjouksesi ei toiminut asiakkaalle. Sovi vuorovaikutuksesta tapahtumien positiivisen kehityksen kanssa. Joka tapauksessa, kiitä toista henkilöä ajastaan.
Vaihe 4
Jos vastaat asiakkaan puheluun, kuuntele tarkkaan mitä he haluavat. Ratkaise asia yksin, jos se on sinun pätevyytesi mukaan, tai ohjaa se uudelleen kuuluvuutesi mukaan.
Vaihe 5
Jos asiakas on töykeä, loukkaava, uhkaava, se ei ole syy vastata hänelle luontoissuorituksina. Käyttäytymisellään hän pahentaa tilannetta itselleen eikä sinulle. Mutta yritys voi aina käyttää sitä häntä vastaan konfliktin sattuessa. Aseesi on kohteliaisuus ja yksinäisyys. Muuten, tämä ei koske vain liikeneuvotteluja.
