Uudenmuotoinen "mysteerikauppiaan" (tai "mysteerikauppiaan") ammatti on saamassa vauhtia ja yhä enemmän kysyntää Venäjän kuluttajamarkkinoilla. Lähes jokaisella maailman suurella yrityksellä on omat "salaiset agenttinsa". Ammattitaitoisia "salaisia ostajia" palvelevat virastot ovat toimineet menestyksekkäästi Venäjällä jo pitkään. Mikä tämä ammatti on, ja miksi maksaa rahaa käydä ostoksilla? Miksi tavallisille ei-salaisille kuluttajille on hyödyllistä tietää salaperäisten ostajien temput?
Salaperäinen ostaja on pohjimmiltaan täysin tavallinen ostaja, mutta samaan aikaan salainen agentti, jonka laitos itse palkkasi tarkastamaan palvelun laadun ja omat työntekijänsä. Työn ydin on seuraava: vierailu kauppaosastossa, pankissa, ravintolassa, hotellissa, autoliikkeessä tavallisen ostajan varjolla ennalta sovitun järjestelmän mukaisesti.
Salaperäinen asiakas suorittaa eräänlaisen tutkimuksen myyjälle, kassalle tai tarjoilijalle ja arvioi koko vähittäiskaupan kokonaisuutena. Ensimmäisestä kirkkaasta vaikutelmasta poiketen mysteerikauppias ei aina osta eikä melkein koskaan osta mitään. Ensinnäkin todentamisskenaariossa ei säädetä tästä, ja toiseksi sitä vaaditaan melkein aina yksinkertaisesti arvioimaan myyjän reaktiota ostoksen epäämiseen.
Pähkinänkuoressa mysteeriostos on palvelun laadun tarkastaja. Ja tieteellisesti mysteeriostos on eräänlainen markkinointitutkimus asiakaspalveluprosessin todentamiseksi ammattitaidolla koulutettujen ihmisten kanssa, jotka suorittavat tarkastuksia potentiaalisten tai todellisten asiakkaiden puolesta ja raportoivat tarkasti tarkastusten tulokset. Mysteeriostokset ovat kysyttyjä missä tahansa.
On myös salaisia puhelimen ostajia. Työn ydin on sama: tarkista henkilökunnan kohteliaisuus, pätevyys, odotusaika langalla, annettujen tietojen täydellisyys. Mutta puhelintyö on harvinaista ja vaatimattomampaa.
Kentällä yhden vierailu vaatii 15-30 minuuttia. Kyselylomakkeen täyttäminen kestää 5 minuutista tuntiin. Salausostoksille maksettavan summan määrä riippuu useimmiten kyselylomakkeen monimutkaisuudesta. Kyselylomakkeen lisäksi mysteeriasiakkailta vaaditaan useimmiten esittämään todisteet todentamisesta: työntekijän ulkonäön, nimen ja tehtävän kuvauksesta skannattuun käyntikortin kopioon, esitteeseen, valokuviin myyntipisteestä ja jopa ääni- ja videotallennus keskustelusta.
Vahvistuksen jälkeen tiedot siirretään yrityksen johtajille, jotka päättävät työntekijöidensä palvelutasosta, palkkiosta tai rangaistuksesta. Tämän seurauksena sekä huomaamaton opiskelija että syövyttävä eläkeläinen ja kunnioitettava nainen voivat osoittautua itse "kohtalon ratkaisijaksi" urakehityksessä tai palveluhenkilöstön irtisanomisessa.
Tämän tyyppiselle palvelun laadun arvioinnille on olemassa myös useita nimiä: mysteeriostokset, mysteerikauppias, mysteerikauppias, mysteeriostokset, salainen asiakas, salainen asiakas, piilotettu asiakas, kontrolliasiakas, tuntematon asiakas jne. Venäjän markkinoilla ja mysteerikauppias.
Sisäpuoli
Myyjät, varsinkin mahdollisesta sekistä varoitetut, ovat usein valmiita siihen. Laiskojen myyjien keskuudessa on mielipide, että työnantajat, antaessaan työntekijälle itsensä kehittämiseen tarkoitettua koulutusmateriaalia, eivät löydä aikaa henkilökohtaiseen tekemisiin alaistensa kanssa ja antavat rahaa "salaiselle agentille", toisin sanoen kadulla, tarkistaaksesi kuinka hyvin henkilökunta hallitsi materiaalia. Kaikille "agenteille" (kadulta tuleville henkilöille) ei todellakaan voida myöntää niin ylpeää nimeä. Jopa kirjallisessa raportissa satunnaisesti palkattu henkilö voi tehdä jopa 40 virhettä, koska hän ei ymmärrä tarkastetun tuotteen ominaisuuksia ja ominaisuuksia. Ja suullisessa puheessa "agentti kadulta" ei yhdistä täysin kolmea sanaa eikä ilmaise selkeästi pyyntöjään myyjälle. Joten salaperäisen ostajan ilmoitukset, joilla on alkeellisia kielioppivirheitä, pääsevät päällikön pöydälle. Johto ottaa kuitenkin myös tällaiset raportit huomioon - loppujen lopuksi niistä annettiin rahaa.
Ja tällä on myös etunsa: ensinnäkin työntekijät alkavat oppia ahkerasti tavaroiden ominaisuuksista ja valikoimasta, ja toiseksi, kun olet käynyt salaisissa ostajissa, voit vähentää huolimattomien myyjien palkkaa. Ja jos myyjä on edelleen”onnellinen”, hän voi kommunikoidessaan ostajan kanssa tunnistaa”salaisen agentin” ja työskennellä 100%, tai hän palvelee yksinkertaisesti mitä tahansa ostajaa korkeimmalla tasolla.
Myös mysteeriasiakkaiden näkökulma ja salakokemus jättävät jälkensä. Päivystys, periaatteessa, ei ole hyväksytty salaisten ostajien keskuudessa levittää keskittymistään, vaikka se on tarpeen mennä ystävän kanssa tarkistamaan kahvila, koska kokematon ystävä voi helposti antaa sekin hankala katse tai ilmeinen virne.
Tyypillisesti aineen profiili on melko leveä. Suuret kauppaketjut, pankit, huoltoasemat, ravintolat, hotellit ja jopa lentoyhtiöt voivat turvautua sen palveluihin.
Muistiossa salaperäistä ostajaa kehotetaan käyttämään sanelua, olemaan eroa tavallisista ostajista, olemaan kohtalaisen utelias ja kohtalaisen välinpitämätön, tarkkaavainen pikkutarkkuuden suhteen, älä missään tapauksessa anna "incognito" -tunnustasi, vaikka kysytään suoraa kysymystä. Tällaisen ostajan kriittisin virhe on valhe väitetysti täydellisestä vierailusta, joka lopulta paljastetaan aina vertaamalla tosiasioita. Yleensä sinun tulisi olla yksinomaan ammattimainen "vakooja toimeksiannosta".
Nykyään Mystery Shopping on kehittynyt ala, jolla on laaja asiakaskunta ja joka työllistää satoja tuhansia ihmisiä.
Muistio tavalliselle kuluttajalle
On hyödyllistä tietää Mystery Shopper -teknologia sekä tavallisimmille ostajille että kuluttajille. Mitä varten? Jotta maineensa arvostavat myyjät eivät kohtelisi heitä "lompakkona", vaan haluttuina kuluttajina. Koska myyjät pelkäävät sekkejä, he yrittävät palvella siten, että saadaan korkein pistemäärä. Joten miksi et hyödynnä tätä?
Joten jokainen voi kokeilla mysteerikauppiaan roolia, koska näiden virheiden perusteella kokeneet myyjät arvelevat, että heidän edessään on todellinen "vakooja". Ja nämä temput toimivat kuitenkin vain kaupoissa ja ketjuissa, joissa ajoittain tehdään todellisia tarkastuksia.
Kun tulet osastolle, muista tervehtiä myyjä ensin äänekkäästi.
Katso varovasti ja varkain myyjän merkkiä, ikään kuin yrität muistaa hänen nimeään ja asemaansa.
Esitä enemmän kysymyksiä kuin tavallisesti, vaikka et tiedä siitä mitään.
Yritä johtaa keskustelussa antamalla oikeus tarjota myyjälle.
Kiinnitä aika ajoin kätesi taskuun, ikään kuin tarkastaisit toimivaa sanelua.
Voit vahingossa hankkia kameran.
Muista katsoa ympäri osastoa kuin yrittäisit muistaa tilanteen.
Katsokaa kelloasi ikään kuin seuraaisit säännönmukaista käyntiä kaupassa (joidenkin myymälöiden tai kahviloiden skenaarion mukaan myyjän tulisi ottaa yhteyttä ostajaan tiukasti viidennellä minuutilla, ja tuotteen esittelyn tulisi olla vähintään (esimerkiksi 7 minuuttia).
Luopu ostoksestasi viime hetkellä. Jos tarvitset sitä vielä, tee se hetken kuluttua.
Tee muistiinpanoja aika ajoin muistikirjaasi.
Kysymykseen "Oletko tarkastaja?" nyökää päätäsi myöntävästi.
Todelliset työskentelevät "mysteeriostokset" ovat ehdottomasti kieltäneet kaikki nämä virheet, koska he pettävät vierailun tarkoituksen ja alentavat koko todentamisyritystä. Mutta tavalliset kuluttajat, luottaen kunnolliseen palveluun, voivat hyvinkin "pelata vakoojia". Lisäksi se parantaa laadullisesti palvelujen tasoa venäläisissä myymälöissä!
Paljonko mysteerikauppias ansaitsee?
Kaupan tarkastamisen keskimääräiset kustannukset ovat 300-500 ruplaa käyntiä kohti.
Yhteinen tarkistus pienen ostoksen tarpeesta on 200-500 ruplaa (mikä joskus kompensoidaan).
Ravintolan tarkistus on useimmiten ilmaista, illalliselle maksetut rahat korvaavat asiakkaat, yleensä 600-1000 ruplaa.
Pankkitili - vähintään 400, tehtävän monimutkaisuudesta riippuen.
Autopalvelun tai autoliikkeen tarkistaminen - vähintään 500, plus auton diagnostiikan kustannusten maksaminen.
Mystery-shopper-puhelu - 200-700 ruplaa.
Hotellin tarkistus (harvoin tilattu ja vain kokenut TP) - 1000-7000 ruplaa plus majoitusmaksu.
Elite-kosmetiikka-, hajuvesi- tai vaatekaupan tarkistamisesta voit maksaa tämän kaupan lahjakortilla.
