Työskentely ihmisten kanssa vaatii suurta kärsivällisyyttä ja kestävyyttä. Asiakkaat ovat erilaisia: jonkun mukana tulee hymy ja suklaapatukka lahjana, kun taas joku on aina tyytymätön kaikkeen mitä tapahtuu. Työntekijän tehtävänä on löytää lähestymistapa kaikkiin.
Palveluideologia
Ei ole haitallisia asiakkaita. Toimistopäälliköiden, myyntiavustajien ja muiden palvelutyöntekijöiden kultainen sääntö on, että asiakas on potentiaalinen ostaja, joten hän on aina oikeassa. Vihainen asiakas jakaa keskimäärin mielipiteensä 10-12 tuttavan kanssa, kun taas tyytyväinen asiakas jakaa mielipiteensä vain 3-4: llä. Sellaisen palvelutason saavuttaminen, joka ei aiheuta asiakkaalle stressiä ja konflikteja, tarkoittaa asiakkaiden määrän kasvua ja siten myös voittoa.
Palvelun laadusta huolehtiminen on ensisijainen tavoite kaikille yrityksille, jotka myyvät tavaroita ja palveluja väestölle. Laadukkaalle palvelulle on 5 kriteeriä:
- työntekijöiden ammattitaito (kyky vastata luottavaisesti kaikkiin pätevyytensä mukaisiin kysymyksiin, kohteliaisuus, asiakkaan kunnioittaminen jne.)
- minimaalinen riski asiakkaalle (yrityksen kaikkien velvoitteiden tiukka täyttäminen, yrityksen luotettavuus jne.)
- avantgarde (halu pysyä ajan tasalla, uuden tekniikan käyttö jne.)
- ero (yrityksen kohokohta)
- tavaroiden / palvelujen hinnan ja laadun suhde
Ajan, tiedon, kestävyyden, työvälineiden tai ihmisten puute ei voi olla tekosyy ammattitaidon laskemiseen. Monet henkilökunnan virheet ovat täysin poistettavissa.
Liiketoiminnan etiketti asiakkaiden kanssa tekemisissä
Yrityksen imago ja yritystunnuksen säilyttämiseksi työntekijöiden, jotka ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiin, tulisi noudattaa näitä suosituksia:
Käytä puhtaita ja siistejä huomaamattomien värien vaatteita, jotka on suunniteltu tiukassa bisnestyylissä (ihannetapauksessa erityinen univormu). Meikki ja hajuvesi eivät myöskään saa olla liiallisia.
Pidä asiakkaan näköpiirissä pöytälevy tai -merkki, jossa on yrityksen nimi, työntekijän täydellinen nimi ja tehtävän nimi).
Vältä sellaisten tuotteiden mainostamista työpaikoilla, jotka sisältävät kilpailevien yritysten nimen.
Ruuan syöminen työpaikalla ja purukumi suussa on ehdottomasti kielletty (kuka on tyytyväinen katsomaan pureskeltavaa henkilöä työneuvottelujen aikana?)
Vaihda työaikana henkilökohtainen matkapuhelintila hiljaiseen / hiljaiseen / värinätilaan ja vältä pitkiä henkilökohtaisia keskusteluja
Kohtelias hymy on kylmä ase taistelussa epämiellyttäviä persoonia vastaan. Asiakkaan ärsytyksen syyt voivat olla hyvin erilaiset: pitkä jonotus, henkilökohtaiset ongelmat jne. Työntekijällä ei ole oikeutta huutaa tai ärsyttää vastauksena. Tilannetta pahentaa se, että viestintää tapahtuu usein käsivarren pituudella (ja niin kutsutut mukavat alueet ovat erilaiset kaikille ihmisille: jonkun on miellyttävää puhua 45 cm: n etäisyydellä ihmisestä, mutta jollekin on ei voida hyväksyä). Mielenrauhan ylläpitämiseksi psykologit suosittelevat "suljettu ikkuna" -menetelmää: kuvittele, että sinun ja asiakkaan välillä on lasiseinä. Hengitä hitaasti - hengitä ja valmistele muistiin jäänyt lause: "Voinko auttaa sinua jossakin?".
Lausekkeet kuten: "Ymmärrän suuttumuksesi, selvitämme ongelman syyt ja harkitsemme vaihtoehtoja ongelman ratkaisemiseksi", sanoi rauhallinen sävy, joka auttaa jäähdyttämään tyytymättömän asiakkaan kiihkeyttä.
Asiakkaan kanssa käytävien puhelinkeskustelujen aikana työntekijän on vastattava saapuvaan puheluun ajoissa viimeistään kolmannen signaalin aikana. Merkintäsävyä puhelinkeskustelussa ei suositella.
Yleensä puhelinkeskustelun asiakkaan kanssa tulisi kestää enintään 10-15 minuuttia ja noudattaa tarkasti 4 vaihetta:
1. Tervehdys (työntekijän tulee esitellä itsensä, nimetä rakenteellinen yksikkö ja tervehtiä)
2. Selvitys asiakkaan valituksesta tai kysymyksestä (kuuntele huolellisesti kysymystä / pyyntöä / valitusta, kysy lopussa selventäviä kysymyksiä tilanteen selvittämiseksi - osoite, asiakkaan nimi jne.)
3. Tarkistetaan, että työntekijä ymmärtää ongelman oikein ja kertoo mahdollisista ratkaisuista ("Joten, haluatko … ymmärsinkö sinut oikein?", "Pyyntö ohjataan osoitteeseen …, soitamme sinulle takaisin sisällä … "jne.)
4. Keskustelun loppu (lauseita kuten "Kiitos, että valitsit meidät, hyvää päivää, näkemiin!")
Jos kysymyksen ydin ei kuulu työntekijän pätevyyteen, on suositeltavaa ilmoittaa asiasta asiakkaalle ja välittää puhelu pätevälle asiantuntijalle. Jos edelleenlähetys ei ole mahdollista, työntekijän on kirjoitettava asiakkaan koko nimi, kiinnostava kysymys, puhelinnumerot (tai sähköpostiosoite), johon asiakas voi ottaa yhteyttä, ja siirtää kaikki tiedot asianmukaiseen palveluun. Vastaus on esitettävä asiakkaalle yksityiskohtaisessa muodossa viimeistään 3 päivän kuluttua puhelusta. Asiakkaalle on ilmoitettava ongelman ratkaisun viivästymisestä.
Joskus törmäät asiakkaisiin, jotka haluavat puhua. Eikä vain heidän iloistaan ja ongelmistaan, vaan myös portaikon naapurin henkilökohtaisesta elämästä, maan tilanteesta jne. On suositeltavaa torjua kohteliaasti tällaiset keskustelut lauseilla, kuten:”Olet uskomaton keskustelija, mutta valitettavasti minulla on rajoitettu aika. Olenko vastannut kaikkiin kysymyksiisi? Mitkä yrityksen palvelut olet edelleen kiinnostunut?"
Kohteliaisuus ja ammattitaito ovat ennen kaikkea, mutta älä unohda omaa turvallisuutta. Jos asiakkaan toiminta on jollakin tavalla siirtynyt vaiheeseen, joka aiheuttaa vahinkoa yrityksen omaisuudelle sekä uhkaa työntekijän elämää ja terveyttä, on syytä unohtaa ihmisarvo ja kutsua turvallisuus / poliisi.
